驻区、区属各相关部门，各镇、街道：
按照《内蒙古自治区人民政府关于印发自治区政务服务标准化管理办法的通知》（内政发（〔2021〕28号）、《包头市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于推进四级政务服务标准化建设工作的通知》（包职转办发（〔2022〕5号）文件要求，现将《东河区推进三级政务服务体系标准化建设工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
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包头市东河区推进政府职能转变和
“放管服”改革协调小组办公室
2022年3月28日
东河区推进三级政务服务体系标准化建设工作方案
为进一步深化“放管服”改革，统一全区政务服务建设管理运行标准，加快推进全区政务服务标准化建设，全面提升政务服务水平，按照《包头市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于推进四级政务服务标准化建设工作的通知》(包职转办发〔2022〕5号) 、《包头市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发<包头市各级政务服务大厅（中心、站点）政务服务标准化管理指导手册>的通知》(包职转办发〔2021〕15号)文件要求，现结合我区实际，制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想以及党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面贯彻落实党中央、国务院和自治区党委、政府部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，以企业和群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次”为目标，在旗县区、乡镇（街道）、村（社区）三级全面加强政务服务标准化、规范化管理，全面推行“前台综合受理、中台专业支撑、后台分类审批、统一窗口出证”的综合受理服务模式，着力打造审批事项最少、政务服务最好、审批和服务速度最快的全国一流营商环境。
二、明确职责
（一）区政务服务局。负责区本级政务服务标准化建设工作。按照全市统一部署和要求，开展政务服务体系建设。对乡、村两级政务服务标准化建设实施指导、协调、监督和考核，会同相关部门对镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站工作人员进行业务培训。按规定报送业务统计报表、工作动态等信息，扎实开展政务服务标准化和信息化建设。
（二）设分大厅的相关部门。负责本部门政务服务分大厅的政务服务标准化建设工作。按照市委市政府打造一流政务服务环境要求,高标准高质量完成分大厅的软硬件设施、“六减两优”、“一窗式”综合受理、服务行为规范等标准化建设工作。
（三）乡镇（街道）便民服务中心。负责本级政务服务标准化建设工作。接受上级政务服务管理机构的监督管理和业务主管部门政务服务标准化建设的业务指导负责对村（社区）便民服务站政务服务标准化建设进行指导、协调，按规定报送各类统计报表和工作信息。
（四）村（社区）便民服务站。负责本级政务服务标准化建设工作。村（社区）成立村（社区）便民服务站作为镇（街道）便民服务中心的延伸服务机构，主要承担镇（街道）便民服务中心相关事项的代办、帮办、转报、协办职责，提供保障、救助、卫健等部分公共服务，接受镇（街道）便民服务中心和业务主管部门政务服务标准化建设的业务指导。
三、工作步骤
1.宣传启动阶段（2022年3月31日前）: 制定出台《东河区推进三级政务服务体系标准化建设工作方案》安排部署和牵头推进各项工作。各有关部门，各镇、街道要按照《工作方案》，结合各自实际，加强组织领导，明确目标任务，细化责任分工，认真抓好落实。
2.建设实施阶段（2022年4月30日前）: 按照《工作方案》要求，严格按照标准，对政务服务各项工作内容进行规范，形成多部门协同推动标准实施的工作格局，建立科学规范的政务服务标准化体系，使政务服务更加规范、高效，切实让“放管服”放出活力、减出效率、服出便利。
3.深化推进阶段（2022年5月15日前）：按照《政务服务大厅（中心、站点）政务服务标准化管理指导手册》标准要求，对《指导手册》落实情况进行评估验收，对标准化体系建立、实施情况通过观摩评估验收，及时整改存在问题。
4.总结提升阶段（2022年5月31日前）：全面总结标准化实施情况，推广成功经验和做法，促进全区政务服务工作提档升级。
四、工作要求
（一）线上线下统一
1.事项进驻标准化
（1）政务服务清单标准化。各相关部门，各镇、街道要全面梳理与企业、群众密切相关的依申请办理的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励及其他行政权力事项，以及公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项，编制政务服务事项目录清单，确保权界清晰、分工合理、权责一致。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（2）事项进驻标准化。各相关部门，各镇、街道要按照“应进必进”原则，除对场地有特殊要求、涉及国家秘密和国家安全的政务服务事项外，原则上全部进驻实体政务大厅（中心、站点）集中受理、办理，因特殊原因不能进驻实体政务服务大厅（中心、站点）的，制定不宜进驻事项目录，以书面形式报区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室说明原因，同时报区政府备案。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
2.办事指南标准化
各相关部门，各镇、街道要根据政务服务事项目录清单，编制标准化办事指南，在统一规范每一进驻事项名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”基础上，推动实现同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素实现全市统一、线上线下统一，同时明确进驻事项办理环节、承办岗位、流转程序，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费等内容。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
3.平台提升标准化
（1）统筹网上办事入口。全面推行“互联网+政务服务”，各相关部门，各镇、街道要积极依托自治区一体化政务服务平台，推动实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”，构建上下联通、多级联动、功能完善、运行高效的“互联网+政务服务”体系。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（2）规范网上办事服务。除涉及国家秘密等情形外，推动各相关部门，各镇、街道政务服务事项全部纳入自治区一体化政务服务平台标准化管理和运行，做到政务服务事项“应上必上、全程在线”。规范使用自治区政务服务事项管理平台和自治区政务服务网，确保线上线下信息内容准确一致，无差别受理，同标准办理。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（3）提升网上办事深度。各相关部门，各镇、街道要加大办事环节精简和流程再造，提升政务服务事项网上办理深度，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变，加快实现“一网通办”。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（4）推广“免证办”服务。积极推动各行业各部门电子证照、电子签章等在政务服务平台汇聚，在日常生产生活各领域中推广应用，同时明确电子印章与实物印章、电子证照与纸质证照具有同等法律效力，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（5）畅通群众办事和留言渠道。各相关部门，各镇、街道要不断提高工作效率，持续保障平台政务服务事项和留言按时办结。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（6）提升政务服务智能化水平。积极推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向村、社区、园区等场所延伸，推动更多事项自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（二）服务标准统一
1.管理制度标准化
（1）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站工作人员在进行服务时仪容仪表要整洁、行为举止要得体、服务用语要熟知、工作纪律要严格遵守。同时，依据政务服务大厅所涉及的实际工作情况，全面建立并落实首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、公开承诺制度、窗口无否决权制度、告知承诺制度、容缺受理制度、“好差评”制度、“差评”整改制度等且在专门区域公示，按照《包头市各级政务服务大厅（中心、站点）政务服务标准化管理指导手册》对各个岗位的工作人员进行日常工作的规范和考核。通过健全完善和督促落实相关服务标准和管理规范制度，加强管理队伍建设，强化不同岗位相关人员力量配备，提升工作人员的政务服务能力，推动政务服务标准化建设工作稳步进行。
（2）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当在办事窗口或专门区域公示工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，自觉接受企业和群众监督。
（3）除依法依规需要集体决策的事项外，区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当充分赋予进驻政务服务大厅工作人员行政审批权限，实现受理、审批、办结一站式服务。
（4）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当规范服务现场秩序，健全完善应急工作方案，合理配备安保力量，建立日常巡查制度。
（5）日常公共物品应当定位摆放，规范整齐，合理设置存放数量和添置周期；业务资料、文件资料、宣传资料有序整理、分类定位、安全存放。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
2.办理程序标准化
政务服务事项办理的流程包括受理、审批和办结。
（1）前台受理
接受咨询：区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站窗口人员应按照有关规定，对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供相关事项的服务。已进驻区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站但不属于本窗口承办的事项，窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理。未进驻区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站办理的事项，窗口人员应作好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。对网上咨询事项，窗口人员应及时准确回复。
受理申请：实行一次性告知制度，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应以当场告知、电话通知等形式及时告知需要补正的全部内容，并出具一次性告知书。实行告知承诺制，对可承诺事项要逐项明确书面告知书、申请人承诺书及承诺申请材料。申请人通过“告知承诺制”办理的事项，在未补齐材料或未核查情况下，主动提出注销审批决定的，不能再次采用“告知承诺制”办理同一事项。实行容缺受理服务机制，依法依规编制并公布东河区可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称和可容缺受理的材料，并通过实体大厅、政府网站等途径向社会公布。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（2）后台审批、办结
由区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站窗口人员转交的申请材料。审批人员在规定时限内完成审批并做出决定。对上报件，审批人员应在规定时限内完成本部门负责事项的办理，及时将办理事项的申请材料和负责阶段的办理意见上报上级业务主管部门。根据需要组织开展现场（远程）勘察、检验、检测、检疫、专家评审等工作。对程序简便、申请材料齐全且符合法定形式、按规定应当场办结的事项，窗口人员应按规程当场办结。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
3.一窗受理标准化
除国家另有规定或有特殊原因外，区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，原则上不得按部门、事项设置专业窗口，要形成无差别综合受理窗口，不宜纳入综合窗口的事项应当集中设置窗口服务区提供服务。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
4.服务保障标准化
（1）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候、代办帮办等功能分区和便民服务设施。服务场地面积受限的，功能分区可合并设置。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
（2）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
（3）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当结合实际，为企业和群众提供以下特殊服务：
为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务。
对确实行动不便的群众或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。
对因特殊、紧急需要或者重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
（4）区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应当结合实际，为企业和群众提供以下延时服务：
“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理，国家主管部门另有规定的除外。
“午间不间断”服务。法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，不间断接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。
“周末不休息”服务。利用自助设备、政务服务移动端，在周末为企业和群众提供个人高频事项办事服务。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
5.监督管理标准化
为强化监督和考核，推动相关责任落实，针对渠道不畅、评了也不管用的问题，区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度体系，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保每个政务服务事项均应评价。要通过多种渠道，明确老百姓可通过全区一体化政务服务平台、12345热线电话、二维码、短信、自助终端、APP等多种评价方式，来评价服务态度和办事效率。进驻部门人员由区政务服务局与派出部门双重管理，日常管理由区政务服务局负责，进驻部门要保持窗口人员相对稳定，在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式,保证窗口工作的有序衔接。
监督评价结果为“差评”的，各相关部门，各镇、街道应当在48小时之内开展差评回访核实，在15个自然日内完成整改；对诉求不合理、缺乏法定依据的，应当做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 驻区、区属各有关部门，各镇、街道
（三）品牌形象统一
1.统一场所名称
（1）旗县区级综合政务服务大厅名称统一为“×××旗（县、区）政务服务大厅”。旗县区级相关政务服务机构单独设立的专业大厅依据级别将名称统一为“×××旗（县、区）政务服务大厅××分大厅”。
（2）苏木（乡、镇、街道）级服务中心名称统一为“苏木（乡、镇、街道）便民服务中心”。
（3）嘎查（村、社区）级服务站点统一为“嘎查（村、社区）便民服务站”。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
2.统一标识
服务标识式样、字体、风格等按照《包头市各级政务服务大厅（中心、站点）政务服务标准化管理指导手册》规定设置。区政务服务大厅、政务服务分大厅应设置窗口标识，工作人员公示牌，事项公示牌等基本服务标识。窗口工作人员应着统一服装上岗，佩带工作证（牌）。镇（街道）便民服务中心应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。村（社区）便民服务站应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
3.统一布局
区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站窗口高度、宽度、座位间距以舒适并满足办事需要为宜。综合受理窗口实行开放式办公，前台电脑的摆放桌面宜与办事群众接待的台面垂直或平行摆放，以不影响办事群众与政务服务人员面对面交流为宜。区政务服务大厅、政务服务分大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站宜包含但不限于以下功能区：咨询服务区、窗口服务区、投诉调节区、休息等候区、自助服务区、其他功能区。
牵头部门: 区政务服务局
责任部门: 各镇、街道
六、保障措施
（一）加强组织领导。各有关部门，各镇、街道要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任。主要负责同志要亲自部署，狠抓落实，根据政务服务标准化建设工作要求和工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，及时解决工作过程中出现的困难和问题，同时要加强监督，确保落实有效。
（二）提高思想认识。推进政务服务标准化是深化“放管服”改革、提高政府行政效率的重要举措，时间紧，任务重，各有关部门，各镇、街道要高度重视、统一思想，严格按照《工作方案》扎实推进，确保标准化建设工作顺利进行。
（三）强化评估考核。推进三级政务服务体系建设是深化 “放管服”改革、优化政务服务环境、营商环境的重要举措，该项工作纳入全区政务服务年度绩效考核，各有关部门，各镇、街道要高度重视，高规格推进、高标建设，确保建设工作取得实效，区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室将对重视不够、推进缓慢、成效不明显，未通过验收的部门和街镇在全区进行通报并上报区委区政府。
附件1.《包头市各级政务服务大厅（中心、站点）政务服务标准化管理指导手册》.pdf
附件2.东河区镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站建设标准.docx
